Teil 7 – Feedbackmethoden

Die Ideen von Schwäbisch und Siems aus Teil 6 im Hinterkopf geht es jetzt um konkrete Methoden für das Feedback.

Feedback geben ist so schwierig, weil wir im Alltag das, was wir beobachten, hören oder sehen sofort bewerten. Grundsätzlich sehr praktisch, weil wir sonst nicht lebensfähig wären. In Feedbacksituationen aber ungünstig. Hier geht es darum, genau umgekehrt zu agieren.

Beispiel: Ich höre einen Radiobeitrag und finde die Moderatorin sofort unsympathisch. Würde ich ihr diese Bewertung als Feedback so mitteilen, würde sie mich wahrscheinlich auch unsympathisch finden, sich ärgern oder traurig sein. Sie hätte aber keinerlei Hinweise darauf, ob und wie sie sinnvoll ihre Art der Moderation verändern könnte.

Der Kommunikationsforscher Friedemann Schultz von Thun hat den menschlichen Wahrnehmungsprozess in den drei Schritten Beobachten – Interpretieren – Bewerten beschrieben. Die drei Schritte verlaufen unbewusst und in der Regel nicht kommuniziert – wir teilen der Welt lediglich den letzten Schritt, nämlich das Bewerten mit.

Um das zu vermeiden, hilft nur Handwerk und Methode. Ich nutze – je nach Gruppe und Thema – drei Varianten von Feedback.

Vierfelder – Raster (BESI)

  1. Meine Beobachtung: Was habe ich beobachtet, gehört, gesehen?
  2. Meine Einschätzung: Wie wirkt das auf mich? Wie schätze ich das ein? Wie könnte es auf andere wirken? Wie könnten andere das einschätzen? (sowohl Aspekte, die auf mich negativ als auch positiv wirken, gerne auch die positiven Aspekte vor den negativen – das bringt Sicherheit)
  3. Meine Schlussfolgerung: Was von dem, was ich beobachtet, gehört oder gesehen habe, ist nach meiner Einschätzung gut und zielführend und soll so bleiben? Was könnte weiterentwickelt, verändert, weggelassen werden.
  4. Meine Idee: Was empfehle ich Dir? Welchen Tipp gebe ich Dir? (eine Empfehlung reicht in der Regel aus).

Beispiel 1: „Ich habe heute morgen beim Hereinkommen gesehen, dass Sie mit dem Rücken zur Eingangstür gesessen haben. Das könnte auf ankommende Gäste so wirken, als wollten Sie nicht gestört werden. Uns ist aber wichtig, dass Gäste sich sofort freundlich aufgenommen fühlen. Bitte nehmen Sie doch Kontakt mit der Haustechnik auf, damit Ihr Bildschirm gedreht werden kann.“

Beispiel 2: „Ich habe beobachtet, dass Du zur Decke schaust, wenn Dein Gesprächspartner redet. Das könnte für ihn so aussehen, als würdest Du nicht zuhören. Um eine Beziehung aufzubauen, ist es wichtig, auch über Mimik zu signalisieren, dass man dem Gespräch folgt. Versuche doch beim nächsten Mal, den Augenkontakt aufrecht zu erhalten.“

Achtung:

  • nicht interpretieren (Du guckst bestimmt an die Decke, weil du nachdenkst.)
  • konkret bleiben (nicht: Sie sind am Empfang nicht vollständig für die Gäste da.)
  • deutlich machen, dass es um meine Einschätzung geht. (das könnte aus meiner Sicht dazu führen / das könnten Gäste nach meiner Erfahrung so interpretieren …)

3 W – Methode Wahrnehmung, Wirkung, Wunsch

  • Was habe ich wahrgenommen?
  • Wie wirkt das auf mich oder könnte es auf andere wirken?
  • Was wünsche ich mir in Bezug auf das gezeigte Verhalten für die Zukunft?

 

 

 

 

 

 

Beispiel 1: „Ich habe in der Konferenz sehen können, dass Du es geschafft hast, die sonst endlosen Diskussionen zeitlich einzudämmen, indem Du immer wieder den Stand der Ergebnisse zusammengefasst hast. Ich hatte den Eindruck, dass das den anderen auch gut getan hat. Es wäre super, wenn Du das auch in den nächsten Konferenzen so machen könntest.“

Beispiel 2: „In Deinem Interview hast Du zweimal hintereinander eine geschlossene Frage gestellt. Ich hatte den Eindruck, dass Dein Gesprächspartner nach dem zweiten Mal nur noch sehr kurz geantwortet hat. Ich würde Dir empfehlen, insbesondere zu Beginn des Interviews mehr mit offenen Fragen zu arbeiten.“

Feedback mal eben geben ist keine Option. Kein Feedback geben aber auch nicht. Ich würde mich freuen, wenn Sie den einen oder anderen Tipp mitnehmen. Und natürlich freue ich mich auch über Ihr Feedback. Gerne persönlich.

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Ursula Wienken ist mit Begeisterung als Beraterin, Coach und Trainerin engagiert. Sie brennt für das Thema Qualität. Ihr Ansatz ist agil und lösungs- und zielorientiert. Sie lebt und arbeitet in Köln – macht sich aber gerne auch auf den Weg zu Ihnen. Wir antworten Ihnen, wenn Sie an folgende Adresse schreiben: mail@mq-koeln.de 
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