Das Endprodukt ist der Fußabdruck der vorangegangenen Prozesse.
Kai Yang, amerik. Wirtschaftswissenschaftler, Qualitäts- und Six Sigma-Experte

In vielen Unternehmen stehen die Beteiligten in regelmäßigen Abständen ratlos vor ihren Erfolgen oder Misserfolgen. Wahlweise glücklich oder erschrocken steht die Frage nach dem WIESO unbeantwortet im Raum. Ohne die Antwort auf diese Frage ist es aber weder möglich, den Erfolg zu festigen oder zu wiederholen, noch dafür zu sorgen, dass Misserfolge in Zukunft möglichst vermieden werden.

Wo findet man die Antwort? Im Prozess oder neudeutsch im festgelegten Workflow.

Ein guter Prozess macht Erfolge wiederholbar und bietet die Möglichkeit, bei Misserfolgen relativ schnell erkennen zu können, wo sich die ersten Anzeichen für „Fehler“ eingeschlichen haben.

Funktioniert nur in der Produktion? Ist nichts für kreative Branchen?

Doch.

Gerade im Dienstleistungs- oder Kreativbereich lohnt es sich, sich mit Prozessdenken auseinander zu setzen. Prozesse sind das Skelett des Managementsystems. Sie halten alles zusammen. Sie schaffen Sicherheit und Freiraum für Kreativität und Innovation, weil man sich mit Routineabläufen nicht immer wieder grundsätzlich beschäftigen muss, sondern durch verbindliche Regelungen Diskussionen abkürzen kann.

Prozesse zu definieren und zu designen ist ein kreativer Prozess mit viel Innovationspotenzial. Daher ist es wichtig, sich Zeit zu nehmen für das Erfassen und Abbilden des Prozesses. Und möglichst viele Mitarbeiter/-innen einzubinden. Denn sie sind die Experten/-innen für ihren eigenen Workflow. Den Prozess kennen die am besten, die ihn jeden Tag umsetzen, deshalb sollten sie ihn auch definieren und managen.

Und los.

Wenn Sie Lust haben, sich mit dem Thema auseinander zu setzen, suchen Sie sich einen Workflow, zu dem es von Seiten der Mitarbeiter/-innen immer wieder Fragen gibt oder einen Ablauf, bei dem immer wieder Missverständnisse, Abstimmungsprobleme oder Reibungsverluste auftreten.

Lassen Sie die Mitarbeiter/-innen erzählen, wie sie normalerweise vorgehen. Allein das bietet in der Regel schon sehr viel AHA-Potenzial. Bilden Sie das aktuelle Vorgehen ab. Und dann lassen Sie die Mitarbeiter/-innen selbstständig entscheiden, was verbessert werden könnte.

Die Verbesserungen werden vereinbart. Das Ergebnis dokumentiert und kommuniziert. Fertig – fürs Erste. Denn Prozesse sind nicht in Stein gemeißelt, sondern leben. Aber dazu kommen wir später …

Die folgende kleine Liste bietet Ihnen eine Hilfestellung für die Definition von Prozessen und ist gleichzeitig ein schon vielfach erprobtes Raster für die Prozessdokumentation, also die schriftliche Beschreibung.

Das Template Prozess sollte mindestens enthalten:

  • Name des Prozesses
  • Angaben zur Prozessverantwortung (Wer wacht über den Prozess und sorgt dafür, dass es ihm gut geht?)
  • Kurzbeschreibung des Prozesses (Was soll er regeln? Warum ist er da?), eventuell noch Zielsetzung
  • Zielgruppen (Wer ist Kunde? Wer hat sonstiges Interesse an dem Prozess?)
  • Anforderungen an den Prozess aus Sicht der Kunden- und Interessensgruppen
  • Auslöser des Prozesses (Was stößt den Prozess an?)
  • Eingaben für den Prozess (Was brauche an Informationen, damit der Prozess starten kann?)
  • Beschreibung des Prozesses (Flussdiagramm, Tabelle, Liste …) in Prozessschritten
  • Erläuterungen / Regieanweisungen zu den einzelnen Prozessschritten
  • zugehörige Dokumente
  • notwendige Ressourcen (Was brauchen wir / brauche ich, damit der Prozessschritt durchgeführt werden kann?)
  • an den Prozessschritten beteiligte Mitarbeiter/-innen (Durchführung, Verantwortung, zu informierend)
  • Risiken (Was kann schiefgehen? Wo bleibt eine gewisse Unsicherheit?)
  • Was können wir tun, um die Risiken zu minimieren?
  • Bei Bedarf: Indikatoren oder Kennzahlen zur „Überwachung“ des Prozesses (Woran können wir erkennen, ob der Prozess seine Ziele erreicht hat?)
  • Bei Bedarf: Wann soll wer prüfen, ob der Prozess seine Ziele erreicht hat?
  • Auf jeden Fall: Wann soll wer wie prüfen, ob es Änderungsnotwendigkeiten gibt?

Wer sich intensiver mit dem Thema beschäftigen möchte – Prozessmanagement ist eines der vielen Themen, die in unseren Lehrgängen zum Thema Qualitätsmanagement ausführlich bearbeitet werden.

Lehrgang Qualitätsmanagement Bildung, Beratung, Dienstleistung

Lehrgang Qualitätsmanagement Medien, mit DEKRA-Zertifikat

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