Flipchart zum Thema Kommunikation im Audit

Der Erfolg eines Audits hängt maßgeblich davon ab,  dass die Kommunikation zwischen Auditor und auditierten Personen stimmt.

Erfolgsfaktoren für ein gutes Audit sind:

  • Auditor*innen kennen ihren Auftrag und ihre Rolle.
  • Auditor*innen sind in der Lage, Fragetechniken richtig einzusetzen.
  • Auditor*innen beherrschen Grundlagen des aktiven Zuhörens.
  • Auditor*innen gehen ergebnisoffen in ein Audit.  

 

Im Audit reicht es in der Regel aus, sinnvoll zwischen offenen und geschlossenen Fragen zu variieren. Wirklich offene Fragen zu stellen, ist schwierig. Daher sollten zum Audit eine Auswahl offener Fragen vorbereitet werden.

Merke 1:
Je gestresster Auditor*innen, desto häufiger wählen sie geschlossene Fragen. Da die Antworten auf geschlossene Fragen in der Regel kurz sind, steigt der Stresspegel bei Auditor*innen, die Anzahl der geschlossenen Fragen erhöht sich weiter, die Antworten werden noch kürzer …
Merke 2:
Audits, die ausschließlich aus geschlossenen Fragen bestehen, geben der auditierten Person das Gefühl, in einem Verhör zu sitzen. Die Auskunftsbereitschaft sinkt. 

Hier ein paar Beispiele für unterschiedliche Fragearten:

Von Auditor*innen wird erwartet, dass sie Fakten und Informationen sammeln. Die Fakten und Informationen werden in Bezug auf die Norm oder die internen Anforderungen der Unternehmen bewertet – nicht moralisch. Das zu trennen, fällt häufig schwer, weil es in der Alltagssprache nicht geübt ist. Die Aussage im Audit „Die Erhebung der Kundenzufriedenheit läuft unzureichend.“ ist keine faktengestützte Information, sondern eine Bewertung. Es bleibt völlig unklar, was in der Organisation tatsächlich passiert. Das sollte guten Auditor*innen auffallen, indem sie aktiv zuhören. Die für den Auditerfolg wichtige Trennung zwischen Fakten und Informationen und sprachlichen Bewertungen ohne inhaltliche Füllung kann trainiert werden.

Stellen Sie sich im Audit immer die fünf nebenstehenden Fragen:

  • Was ist?
  • Was ist (noch) nicht?
  • Wozu führt das?
  • Wie ist das im Kontext des Audits zu bewerten?

Diese Technik hilft übrigens auch sehr gut beim Berichte schreiben.

Auditor*innen sollten also lernen, genau zuzuhören und sich zu vergewissern, dass sie das Gehörte richtig verstanden haben. Auch dabei helfen Techniken aus dem aktiven Zuhören.

Wiederholungsfragen:

  • Wenn ich Sie richtig verstanden habe …
  • Sie meinen also, dass …
  • Sie sind der Ansicht, dass …

 

Manchmal braucht es dann auch den Blick auf die Gefühlslage:

  • Sie sind ärgerlich, weil …
  • Sie sind unsicher, ob …
  • Sie befürchten, dass …

Gute Dienste tun auch Vertiefungsfragen.

W-Fragen:

  • Wann ist das passiert?
  • Wo ist das passiert?
  • Wie oft ist das vorgekommen?
  • Wer hat das gesagt?
  • Welche Schwierigkeiten sind genau aufgetreten?

Oder:

  • Können Sie mir beschreiben, wie Sie da genau vorgegangen sind?
  • Wie ist der genaue Ablauf?
  • Können Sie mir das am Beispiel erklären?

Fazit:

Fragetechniken, Kenntnisse über aktives Zuhören und Rollenklarheit sind wichtige Erfolgsindikatoren für Audits. Und das Beste – das alles kann man lernen und trainieren.

Sie sind Auditor*in und haben Interesse an einem Coaching, Training oder an Beratung? Informieren Sie sich unverbindlich auf unserer Homepage!

Ursula Wienken ist mit Begeisterung als Beraterin, Coach und Trainerin engagiert. Sie brennt für das Thema Qualität. Ihr Ansatz ist agil und lösungs- und zielorientiert. Sie lebt und arbeitet in Köln – macht sich aber gerne auch auf den Weg zu Ihnen. Wir antworten Ihnen, wenn Sie an folgende Adresse schreiben: mail@mq-koeln.de 

 

 

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